デイサービスの送迎車でよくある5つの苦情とそれぞれの対策

2025年1月15日

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「デイサービスの送迎車で苦情が多いけど、対策を知りたい！」

このような悩みがあるデイサービス管理者に向けた記事です。

デイサービスではドライバー管理も大切な管理者の仕事です。

しかし、送迎車の事故や苦情などはつきものです。

この記事では『デイサービスの送迎車でよくある苦情と対策』を紹介します。

ぜひ、日頃の職員管理に活用してください。

デイサービスの送迎車でよくある苦情

デイサービスの送迎車でよくある苦情は下記の通りです。

運転が荒い、揺れる
送迎時間が遅れる
車内環境が不快
スタッフの対応が不親切
近隣住民とのトラブル

それぞれについて説明します。

運転が荒い、揺れる

デイサービスの送迎車で「運転が荒い」「揺れがひどい」という苦情は非常に多く寄せられます。利用者の多くが高齢者であるため、急ブレーキや急発進は身体的負担を与えるだけでなく、不安感を助長します。例えば、体力の弱い利用者が揺れに耐えられず、車内で転倒しそうになったという事例もあります。こうした運転の問題は、安全性だけでなく、利用者がデイサービス自体に不信感を抱く要因にもなります。また、運転手が会話に集中しすぎることで注意が散漫になるケースも指摘されています。安全運転への意識欠如が招く問題は、送迎サービス全体の質を下げる結果につながります。

送迎時間が遅れる

送迎時間の遅れは、利用者やその家族にとって大きなストレスになります。送迎ルートが曖昧だったり、当日の交通状況に対する考慮が不足している場合、予定が大幅に狂ってしまうことがあります。特に、朝の迎えが遅れると、その日のデイサービスのスケジュールにも影響を与え、利用者がサービスを十分に受けられない事態が発生します。また、帰宅時間が遅れることで、利用者の家族が心配するケースも少なくありません。時間厳守は送迎サービスの基本ですが、実際にはさまざまな要因で守られない場合があります。

車内環境が不快

車内環境に関する苦情も多く見受けられます。例えば、エアコンの温度設定が適切でない場合、暑すぎたり寒すぎたりして利用者の体調に影響を与えることがあります。また、車内の清掃が不十分だと、不快な臭いやほこりが気になることがあります。高齢者の中にはアレルギーを持つ方もいるため、清潔さの欠如は健康リスクにもつながります。さらに、車内での音楽やラジオの音量が大きすぎるなど、些細なことでも快適さを損なう原因になることがあります。

スタッフの対応が不親切

送迎車に同乗するスタッフの態度が冷たい、または不親切と感じる利用者もいます。例えば、挨拶をしない、会話が一方的である、利用者の意見を聞かないといった行動は、利用者に不快感を与えます。また、乗降時に十分なサポートを行わず、利用者が車内外で転倒する危険性を高めてしまうこともあります。こうした事例は、サービス全体の評価を下げるだけでなく、利用者がデイサービスを辞めるきっかけにもなりかねません。

近隣住民とのトラブル

送迎車の停車位置やアイドリングが原因で、近隣住民とのトラブルが発生するケースもあります。例えば、住宅街の狭い道路に長時間停車してしまうと、他の車両の通行を妨げるだけでなく、騒音が近隣住民のストレスとなります。また、アイドリングによる排気ガスやエンジン音が環境に悪影響を及ぼすとして苦情を受けることもあります。送迎車の運用が地域住民の生活に悪影響を及ぼすと、デイサービス自体への信頼にも悪影響を及ぼします。

デイサービスの送迎車の苦情対策

デイサービスの送迎車の苦情対策について紹介します。

可能なものから取り組んで、苦情防止に努めましょう。

運転に関する対策

転手の教育・研修を徹底

運転手への教育・研修を徹底することは、安全運転を確保するための基本です。定期的に安全運転講習を実施し、急ブレーキや急発進を避けるための技術を学びます。また、利用者が高齢者であることを念頭に置き、身体的負担を軽減する運転技術を習得させます。さらに、利用者に安心感を与えるため、挨拶や丁寧な言葉遣いなどの接遇マナーも教育内容に含めるべきです。

ドライブレコーダーの活用

ドライブレコーダーを導入することで、運転手の運転状況を記録し、トラブル発生時の検証に役立てることができます。また、ドライブレコーダーの存在自体が運転手の意識を高め、安全運転を促進します。加えて、利用者や家族に対しても「安全対策を講じている」という安心感を提供することができます。

時間管理に関する対策

送迎ルートと時間の明確化

送迎ルートを事前にしっかりと計画し、利用者ごとに予定時間を明示することが重要です。具体的には、交通量の多い時間帯を避けたり、効率的なルートを選定することで、時間通りの運行を実現します。また、利用者やその家族に対して、予定の送迎時間を事前に共有することで、待ち時間に対する不安を軽減します。

予備時間を考慮した計画

交通渋滞や突発的なトラブルに備え、スケジュールには余裕を持たせることが必要です。例えば、送迎予定時間に10分程度の予備時間を加えることで、遅延を最小限に抑えることができます。さらに、運転手に対して、時間管理の重要性を再認識させることも効果的です。

車内環境に関する対策

車内の清潔さを維持

車内を常に清潔に保つことは、利用者の快適さと健康を守るための基本です。定期的な掃除と消毒を実施し、埃や汚れを取り除きます。また、消臭スプレーを使用するなどして、車内の臭い対策を徹底します。さらに、利用者からのフィードバックを活用し、問題があれば迅速に対応する体制を整えます。

温度管理の配慮

エアコンの温度設定については、利用者の意見を反映させることが大切です。特に高齢者は寒暖の変化に敏感であるため、適切な温度調整が必要です。また、温度管理が利用者全員にとって快適になるよう、乗車前に確認を行いましょう。

スタッフ対応に関する対策

接遇マナーの向上

スタッフ全員に対して接遇マナー研修を実施し、利用者への親切な対応を徹底します。具体的には、利用者への挨拶や声掛けの徹底、また利用者が困っている際には即座にサポートを提供することが含まれます。さらに、定期的に利用者からフィードバックを収集し、改善点を共有することも有効です。

利用者への配慮を徹底

車の乗降時には、利用者の身体状況を考慮したサポートが重要です。例えば、歩行が困難な利用者には、スタッフが支えながら安全に車内に誘導します。また、体調の確認や必要なサポートを事前に把握し、利用者に安心感を与える対応を心がけます。

近隣住民とのトラブル回避

停車位置の工夫

送迎車の停車位置は、近隣住民の生活に影響を与えない場所を選びましょう。例えば、住宅街ではなく、主要道路沿いや駐車可能なスペースを活用するなど、地域住民の迷惑を最小限に抑える方法を検討します。

アイドリングストップの徹底

アイドリングを必要以上に行わないよう指導し、環境負荷の軽減を図ります。また、エンジンを停止することによって、近隣への騒音や排気ガスの影響を最小限に抑えることができます。これにより、地域住民との良好な関係を築くことができます。